Evaluasi Penerapan ITIL Pada Sistem Manajemen Service Deck

Universitas Bina Nusantara

______________________________________________________________________

Jurusan Sistem Informasi
School of Information Systems
Tugas Paper
M0214 – Topik-Topik Lanjutan Sistem Informasi
Semester Genap tahun 2013/2014
Halaman Abstrak
Evaluasi Penerapan ITIL Pada Sistem Manajemen Service Deck

Kelas / Kelompok: 06PKM / 05

Anggota Kelompok:
Arni Virani : 1501155411
Toni Sugino : 1501169865
Hendy Salim : 1501178522
Rendy Rinaldo : 1501188473
Jennifer Pauling : 1501189053
David Santoso : 1501194015

ABSTRAK
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) merupakan sebuah framework yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari best practice tata kelola layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan industri, dari mulai manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil, swasta dan pemerintah. ITIL mendukung pernyataan bahwa layanan IT harus selaras dengan kebutuhan bisnis dan mendukung inti dari proses bisnis yang dijalnkan. ITIL pada dasarnya memberikan panduan kepada organisasi tentang bagaimana menggunakan IT sebagai alat untuk memfasilitasi perubahan bisnis, transformasi dan pertumbuhan . Praktik terbaik ITIL saat ini adalah dalam merinci lima hal inti yang menyediakan pendekatan yang sistematis dan profesional untuk pengelolaan layanan IT, memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang tepat dan secara terus-menerus memastikan bahwa perusahaan memenuhi tujuan bisnis dan memberikan manfaat ke pelanggannya.

Kata kunci: Information Technology Infrastructure Library, ITIL, Evaluasi ITIL.

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) mengubah kehidupan manusia, terutama mengubah hubungan karakteristik antar hubungan manusia, bisnis, dan mengubah hubungan antara pendidikan dan pengetahuan. Kebutuhan informasi yang cepat membuat manusia memerlukan best practice tata kelola layanan teknologi informasi diberbagai bidang.
ITIL merupakan kumpulan dari best practice tata kelola layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan industri, dari mulai manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil, swasta dan pemerintah.
ITIL mendukung pernyataan bahwa layanan IT harus selaras dengan kebutuhan bisnis dan mendukung inti dari proses bisnis yang dijalnkan. ITIL pada dasarnya memberikan panduan kepada organisasi tentang bagaimana menggunakan IT sebagai alat untuk memfasilitasi perubahan bisnis, transformasi dan pertumbuhan .
ITIL juga bermanfaat bagi organisasi yaitu membuat organisasi dapat mengembangkan struktur yang lebih jelas, prosesnya menjadi lebih efefktif dan efisien, serta lebih fokus pada tujuan organisasi.
Selain itu, ITIL juga menyediakan kerangka untuk komunikasi internal dan komunikasi eksternal, serta untuk standarisasi dan identifikasi prosedur. Sehingga Organisasi bisa memegang kendali atau kontrol pada infrastruktur dan servis, serta perubahan yang terjadi lebih mudah dikelola.

1.2 Ruang Lingkup

Berikut adalah batasan cakupan dari karya tulis ini, antara lain:

1. Pembahasan menjelaskan tentang konsep ITIL Framework
2. Penjelasan mengenai manfaat, hambatan, tingkatan dari penerapan ITIL Framework
3. Pemfokusan tentang evaluasi tentang implementasi ITIL Framework di PT. Tridas Widiantara

1.3 Tujuan dan Manfaat

Tujuan dasar yang ingin dicapai dalam penyusunan karya tulis ini adalah:

1. Memahami pentingnya penerapan ITIL Framework
2. Mengevaluasi manfaat, hambatan, tingkatan dari penerapan ITIL Framework di PT. Tridas Widiantara

Sedangkan beberapa manfaat yang diperoleh sebagai hasil evaluasi dalam karya tulis ini, antara lain:

1. Dapat mengetahui hambatan serta solusi dari permasalahan penerapan
ITIL Framework di PT. Tridas Widiantara
2. Dapat mengetahui cara implementasi, perancangan sistem, arsitektur sistem dan proses ITIL Framework di PT. Tridas Widiantara

1.4 Metodologi Penulisan
Dalam penulisan karya tulis ini dipergunakan berbagai informasi pendukung berdasarkan metode studi kepustakaan yang diperoleh melalui berbagai sumber, seperti buku penunjang mengenai ITIL Framework, jurnal-jurnal online yang mengupas topik tentang pemanfaatan ITIL Framework di PT. Tridas Widiantara , skripsi, dan beberapa website yang menyediakan informasi mengenai pemanfaatan ITIL Framework. Berdasarkan informasi dari berbagai sumber ini akan dibuat seebuah pembahasan tentang evaluasi penerapan ITIL Framework pada PT. Tridas Widiantara dan kemudian akan dibuat kesimpulan dan saran untuk pengembangan selanjutnya.

1.5 Sistematika Penulisan

Karya tulis ilmiah ini terdiri atas beberapa bab pembahasan, yaitu :

• BAB 1 : PENDAHULUAN
Pada bab ini akan dijelas mengenai pemahaman awal tentang ITIL Framework secara umum dan secara khusus mengenai penerapannya di dunia nyata, yang terdiri atas latar belakang, ruang lingkup, tujuan dan manfaat penulisan, serta metodologi penulisan laporan.

• BAB 2 : LANDASAN TEORI
Pada bab ini berisikan teori-teori umum hingga teori khusus yang dijadikan sebagai dasar pengetahuan untuk memahami pengertian, strategi, tingkatan, tantangan dan manfaat ITIL Framework.

• BAB 3 : PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dijelaskan pembahasan inti tentang evaluasi pelaksanaan dan implementasi ITIL Framework pada PT. Tridas Widiantara.

• BAB 4 : PENUTUP
Bab ini akan memaparkan kesimpulan dari keselurhan pembahasan mengenai evaluasi ITIL Framework pada PT. Tridas Widiantara, serta memaparkan beberapa saran untuk solusi atas permasalahan mengenai penerapan ITIL Framework pada PT. Tridas Widiantara.

BAB 2
LANDASAN TEORI

2.1 Pemahaman tentang ITIL Framework

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah kerangka manajemen internasional secara de facto yang menjelasakan best practices untuk IT Service Management (ITSM) yang pada dasarnya digunakan untuk menyediakan nilai tambah bagi perusahan dalam hal pemberian layanan terbaik bagi pelanggan.

ITIL Framework sudah dikembangkan untuk pertama kalinya pada tahun 1980 dengan kegunaan dan literatur yang masih sangat minim. Kemudian setelah tahun 2000 dimunculkan ITIL versi 2, namun dengan semakin tingginya kebutuhan akan nilai IT, orientasi pelanggan, keamananan, dan tata kelola yang semakin meningkat maka penerapan ITIL Framework ini harus terus dikembangkan dan diperluas. Akhirnya pada tahun 2007 ITIL versi 3 dimunculkan oleh UK Office of Government Commerce (OGC) dengan fitur yang lebih lengkap dan ruang lingkup yang lebih luas daripada ITIL versi 2.

Tabel 2.1 Perbandingan Fitur ITIL Vesi 2 dan ITIL Versi 3

Pada dasaranya terdapat tujuh modul inti dalam ITIL Framework yang harus diselaraskan dan disesuaikan dengan bisnis dan teknologi yang diterapkan dalam perusahaan. Tujuh modul tersebut antara lain:
a. Service Delivery
 Mencakup proses yang dibutuhkan dalam perencanaan dan penyampaian kualitas dalam Pelayanan IT serta melihat pada proses jangka panjang yang terkait untuk peningkatan kualitas dari layanan IT yang sudah ada.
b. Service Support
 Menjelaskan proses yang dibutuhkan dalam mendukung aktivitas sehari-hari (day-to-day support) serta aktivitas pemeliharaan yang sesuai dengan ketentuan dari layanan IT.
c. Information and Communication (ICT) Infrastructure Management
 Mencakup beberapa alur aktivitas, seperti menentukan kebutuhan bisnis (requirements), melakukan pengetesan sistem (testing), instalasi dan penyebaran aplikasi (install and deploy), serta optimalisasi komponen IT Services dan ICT dalam operasional yang berlangsung.
d. Perencanaan untuk Implementasi Manajemen Servis
 Mengecek isu dan tugas yang terlibat dalam perencanaan, implementasi, dan peningkatan proses manajemen servis dalam organisasi, termasuk di dalamnya mengeni budaya, perubahan dalam organisasi, pengembangan visi dan strategi, serta metode pendekatan yang paling tepat.
e. Manajemen Aplikasi
 Menjelaskan bagaimana cara untuk mengelola aplikasi dari awal kebutuhan bisnis hingga seluruh tahap dalam sikluas hidup sistem, serta memastikan bahwa projek IT dan strategi selaras dengan bisnis.
f. Perspektif Bisnis
 Menyediakan saran dan pedoman untuk membantu personel IT dalam memahami bagaimana mereka bisa berkontribusi dalam tujuan bisinis serta bagaimana peran dan layanan mereka bisa diselaraskan untuk memaksimalkan kontribusi ini.
g. Manajemen Keamanan
 Memberikan detil mengenai proses perencanaan dan pengelolaan dari level keamanan bagi informasi dan layanan IT, termasuk seluruh aspek yang terkait dengan reaksi terhadapa insiden keamanan, penaksiran serta manajemen resiko dan kerentanan, dan implementasi dari tindakan penganggulangan.

Gambar 2.1 Tujuh Modul ITIL Framework
2.3 Konsep Dasar ITIL Framework
Pemahaman tentang ITIL Framework didasarkan pada lima pilar konsep, yaitu:
a. Customer Care
 Konsep ini penting dalam mengelola layanan IT bagi pelanggan, yaitu dengan menempatkan kebutuhan pelanggan pada posisi utama. Artinya, fokus utama bukan terletak pada sistem baru atau pada kekuatan infrastruktur melainkan yang terpenting adalah memenuhi kebutuhan fungsional pelanggan dengan menyediakan solusi yang akurat dan optimal.
b. The Service Life Cycle
 Lima fase siklus hidup penyediaan servis berkelanjutan bagi pelanggan terdiri dari, service strategy, service design, service transition, service operation, dan continuous service improvement. Siklus ini akan menyediakan keseluruhan strategi bagi organisasi IT, yang kemudian akan digunakan untuk mengarahkan bagaimana servis akan didesain, ditransisisi, didukung, dan dikembangkan untuk memberikan nilai maksimum kepada pelanggan dan semua pemangku pentingan. Keberlanjutan lima fase dalam siklus ini akan membentuk sebuah pedoman yang berisikan sekumpulan informasi serta best practices yang dapat digunakan untuk mencapai kesuksesan. Kesuksesan ini bisa berupa terjalinnya hubungan yang erat dengan pelanggan ataupun memungkinkan dibuatnya sebuah perencanaan yang matang mengenai sumber daya, tenaga ahli, serta budget yang dibutuhkan. Lima fase ini dalam pelaksanaannya akan diuraikan lebih lanjut pada pembahasan di Bab 3.
c. The Process Concept
 Konsep proses berkaitan tentang alur aktivitas yang dilakukan dalam organisasi, dimana mencakup pembuatan indikator kinerja untuk mengukur apakah hasil dari program atau projek tertentu dapat mendukung serta memberi nilai tambah bagi proses-proses yang sudah didefiniskan dalam perushaan.
d. The Quality Concept
 Konsep ini menjelaskan bahwa kualitas dari pelayanan merupakan sebuah kesempatan untuk memenuhi harapan pelanggan sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. Artinya, pelanggan bisa loyal dan merasa puas akan pelayanan ketika perusahaan bisa menghargai semua kebutuhannya, memenuhi kebutuhannya dalam waktu yang tepat, dan layanan yang diberikan sesuai dengan spesifikasi yang telah disepakati dengan pelanggan.
e. Komunikasi
 Salah satu kontribusi penting dari ITIL Framework adalaah tersedianya komunikasi yang baik, dimana komunikasi ini akan memberikan pemahaman yang mendalam antara pelanggan dan perususahaan serta menghapus ambiguitas mengenai Service Level Agreement (SLA) yang sudah disepakati oleh kedua belah pihak. Komunikasi yang baik ini juga memungkinkan adanya negosiasi antara kedua belah pihak apabila terjadi masalah, insiden, atau perubahan tertentu untuk ditemukan solusi yang saling menguntungkan( win-win solution).

2.3 Permasalahan dan Manfaat dari Penerapan ITIL Framework
Berikut ini adalah beberapa masalah atau kesalahan potensial yang terjadi pada saat penerapan ITIL Framework.
 Pengenalan awal terhadap ITIL Framework mmbutuhkan waktu yang lama dan usaha yang signifikan, hal ini mencakup perubahan pada budaya organisasi.
 Jika struktur proses menjadi tujuan, maka bisa berdampak negatif pada kualitas pelayanan. Pada scenario ini, prosedur-prosedur yang tidak perlu dilihat sebagai gangguan birokratis yang harus dihindari.
 Tidak ada peningkatan pada IT Service dikarenakan kurangnya pemahaman tentang proses yang terkait, indikator kinerja yang sesuai, dan bagaimana proses bisa terkontrol dengan baik.
 Peningkatan pada ketentuan servis dan pengurangan biaya tidak cukup terlihat, karena tidak ada landasan data yang tersedia untuk perbandingan atau untuk mengidentifikasi target yang salah.
 Implementasi yang sukses membutuhkan keterlibatan dan komitmen dari personel di semua level organisasi. Pengambilan keputusan sepihak bisa saja mengakibatkan terjadinya penolakan dari divisi lain.
 Jika tidak ada investasi yang cukup dalam menyediakan tools atau training, maka servis tidak akan bisa ditingkatkan. Oleh karean itu, sumber daya dan personel tambahan bisa saja dibutuhkan dalam jangka pendek apabila perusahaan sedang disibukkan dengan rutinitas aktivitas.
Selain potensi permasalahan, penerapan ITIL Framework ini juga memberikan manfaat bagi organisasi dan juga bagi pelanggan. Manfaat ITIL Framework bagi organisasi antara lain:
 Organisasi dapay mengembangkan struktur yang lebih jelas, prosesnya menjadi lebih efefktif dan efisien, serta lebih fokus pada tujuan organisasi.
 Organisasi bisa memegang kendali atau kontrol pada infrastruktur dan servis, serta perubahan yang terjadi lebih mudah dikelola.
 Dengan mengikuti best practices dari ITIL Framework, dihasilkan sebuah perubahan dalam menyediakan servis dan memperkenalkan Quality Management berdasarkan ISO 9000 atau BS15000.
 Menyediakan kerangka untuk komunikasi internal dan komunikasi eksternal, serta untuk standarisasi dan identifikasi prosedur.
Sedangkan manfaat yang bisa dirasakan pelanggan dengan ITIL Framework antara lain:
 Ketentuan terkait dengan IT Service lebih fokus pada pelanggan dan kesepakatan tentang kualitas servis dapat mempererat hubungan.
 Servis dapat dijelaskan dengan lebih baik, yaitu disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan dan disertai dengan detail yang jelas.
 Kualitas, ketersediaan, keterpercayaan dan biaya dari servis bisa dikelola dengan baik, serta adanya peningkatan komunikasi dengan organisasi.

BAB 3
PEMBAHASAN

3.1 Overview mengenai ITIL Framework
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library, merupakan sebuah framework yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari best practice tata kelola layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan industri, dari mulai manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil, swasta dan pemerintah.
Dalam perkembangannya ITIL telah mengalami perkembangan seiring dengan berkembangnya teknologi informasi. Pada awal perkembangannya, dokumentasi ITIL terdiri dari kurang lebih 40 publikasi yang terbagi kedalam modul-modul terpisah, setelah itu untuk simplifikasi serta kemudahan implementasi ITIL dibagi kedalam 7 domain yang masing-masing saling berhubungan dan dapat berdiri sendiri. Dalam perkembangan fase ini atau sekarang disebut juga dengan ITIL versi 2, domain Service Support dan Service Delivery dijadikan sebagai CORE dalam tata kelola layanan teknologi informasi atau IT Service Management.
Versi terakhir dari ITIL adalah versi 3. Perubahan mendasar pada versi ini terletak dari sudut pandang pengelolaan IT, dimana pada versi 2 ITIL mengelola layanan sebagai sekumpulan proses dan fungsi sementara dalam ITIL versi 3 layanan sebagai sebuah lifecycle / daur hidup.
ITIL mendukung pernyataan bahwa layanan IT harus selaras dengan kebutuhan bisnis dan mendukung inti dari proses bisnis yang dijalnkan. ITIL pada dasarnya memberikan panduan kepada organisasi tentang bagaimana menggunakan IT sebagai alat untuk memfasilitasi perubahan bisnis, transformasi dan pertumbuhan .
Praktik terbaik ITIL saat ini adalah dalam mericnci lima hal inti yang menyediakan pendekatan yang sistematis dan profesional untuk pengelolaan layanan IT, memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang tepat dan secara terus-menerus memastikan bahwa perusahaan memenuhi tujuan bisnis dan memberikan manfaat ke pelanggannya.

Lima panduan inti memetakan seluruh ITIL Service Lifecycle , dimulai dengan identifikasi kebutuhan dan driver persyaratan TI pelanggan, melalui desain dan implementasi layanan ke dalam operasi dan akhirnya , pada pemantauan dan fase perbaikan layanan.

Mengadopsi ITIL dapat dalam sebuah perusahaan dapat memberikan manfaat, antara lain:
• Peningkatan layanan IT
• Mengurangi biaya
• Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan
• Peningkatan produktivitas
• Peningkatan skills dan memperkaya pengalaman

Dikutip dari http://www.saigonctt.com.vn/uploads/Trainings/itsm-v3.gif
Gambar 3.1 Siklus ITIL Framework
Seperti yang telah dijabarkan di atas, ada lima bagian inti yang dijabarkan dalam siklus hidup ITIL Framework, yaitu:
1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement

Service Strategy

Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
1. Service Portfolio Management
2. Financial Management
3. Demand Management
Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.
Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:
1. Service Catalog Management
2. Service Level Management
3. Supplier Management
4. Capacity Management
5. Availability Management
6. IT Service Continuity Management
7. Information Security Management
Service Transition
Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
Service Operation
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
Continual Service Improvement
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle

3.2 Penerapan ITIL Framework dalam Dunia Nyata
PT. Tridas Widiantara adalah sebuah perusahaaan yang bergerak di bidang IT. Namun, sebagai perusahaan yang berkembang perusahaan ini masih memiliki beberapa masalah terutama dalam proses bisnisnya. Dimana berdasarkan hasil analisis yang dilakukan oleh Infitharina (2007) dalam karangan skripsi-nya yang berjudul “Penerapan Information Technology Infrastructure Library Framework Pada Sistem Manajemen Service Desk (Studi Kasus: PT Tridas Widiantara)”, Infitharina menyimpulkan bahwa perlu diterapkan sistem manajemen service desk yang dapat membantu perusahaan Tridas Widiantara untuk meningkatkan kualitas pelayanan IT terhadap client, dengan beberapa catatan, antara lain:
• Sistem ini dikembangkan dengan menggunakan metode SDLC
• Pengembangan sistem ini dilakukan dalam enam tahap yang berurutan, dari mulai analisis sistem sampai pada operasionalisasi dan pemeliharaan sistem.
• Analisis Sistem
Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap sistem yang akan dikembangkan berdasar pada hasil rumusan masalah yang terjadi di perusahaan. Dalam manajemen pelayanan IT perusahaan, masalah-masalah yang paling sering muncul adalah sulitnya pencatatan keluhan-keluhan atau pertanyaan-pertanyaan dari client yang masuk
penyampaian penyelesaian masalah yang diberikan kepada client selama ini kurang efektif dan efisien komunikasi dalam pelayanan terhadap client kurang lancar
• Client menghendaki pelayanan yang optimal.

Untuk mengatasi masalah tersebut maka diperlukan sistem manajemen service desk yang dapat mempermudah perusahaan dalam menangani dan mengolah data laporan incident dari client. Selain itu sistem juga harus dapat mengelompokkan masalah, melakukan penunjukan personal untuk menangani masalah, memberikan informasi status dari suatu masalah, dan melakukan dokumentasi masalah yang sudah terselesaikan. Pengguna sistem dibagi menjadi empat, yaitu client, operator, tim support(engineer), dan administrator. Client adalah pihak perusahaan yang menjadi client PT. Tridas Widiantara.
Pada sistem ini, client dapat membuat, meng-update, atau menutup call ticket. Tim support bertugas menyelesaikan dan menjawab persoalan tingkat lanjut yang diajukan oleh client dan tidak dapat ditangani langsung oleh operator. Administrator bertugas mengelola segala hal teknis yang berkaitan dengan sistem, seperti data pengguna, data produk, dan data perusahaan client. Selain operator, keberadaan tim support tetap dibutuhkan untuk memberikan solusi kepada client. Tingkat pengetahuan dan pengalaman tim support yang lebih tinggi dibutuhkan untuk memberikan solusi untuk mengatasi permasalahan client yang tidak dapat diselesaikan oleh operator.

Spesifikasi Kebutuhan Sistem

Berdasar pada studi lapangan dan pustaka mengenai pelayanan terhadap laporan client (komplain, pertanyaan, dan lain-lain) yang berstandar ITIL, pelayanan yang diperlukan mencakup penanganan masalah secara terstruktur dan pemberian solusi secara cepat.

Permasalahan Solusi Penerapan IBP
ITIL Framework
Tidak ada pencatatan laporan Pencatatan laporan menggunakan service
desk
Sulit mengetahui perkembangan
penanganan incident Melihat perkembangan dengan status call
ticket
Sulit mengontrol proses penanganan incident Pencatatan dalam service desk mempermudah kontrol
proses
Manajemen engineer tidak terkontrol Menerapkan escalation

Tabel 3.1 Permasalahan dan solusi penerapan IBP ITIL Framework pada PT TridasWidiantara

Selama ini, manajemen perusahaan hampir tidak pernah melakukan pencatatan laporan aktivitas perusahaan seperti progress repor. proyek dan final report proyek. Pelayanan yang dilakukan terhadap para client pun masih belum optimal, bahkan dapat dikatakan masih minim. Dalam menjalin hubungan dengan client kadang-kadang terjadi salah komunikasi dan pengertian sehingga menyebabkan incident tidak dapat ditangani dengan tepat dan segera sesuai dengan harapan client.

Dalam internal perusahaan sendiri juga kadang masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client. Oleh karena itu, salah satu alternatif untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan mengembangkan sistem manajemen service desk yang berbasis web online sehingga client bisa berhadapan langsung dengan tenaga ahli. PT. Tridas Widiantara dalam menangani kesulitan-kesulitan yang ada.

Perancangan Sistem
Pada tahap ini dilakukan perancangan sistem manajemen service desk. Perancangan sistem dilakukan berdasarkan hasil analisis dan spesifikasi kebutuhan sistem sebelumnya.

Perancangan Masukan
Masukan pada sistem disesuaikan dengan kebutuhan penunjang pelayanan terhadap client, antara lain dapat menerima masukan call ticket dari client. Sistem ini juga dilengkapi dengan pendaftaran secara online agar mempermudah client dalam mendaftarkan diri dan dapat segera berkomunikasi dengan tenaga ahli perusahaan untuk menangani incident. Setiap pengguna mempunyai hak-hak yang berbeda dalam memberikan masukan pada sistem. Client dapat membuat call ticket; meng-update dan mencari call ticket yang sudah pernah dibuat; dan menutup call ticket (menganggap kasus telah selesai). Selain itu client juga dapat mendaftarkan diri dan meng-update profilnya sendiri. Masukan yang dapat diberikan operator dan tim support berupapencarían, jawaban, dan penutupan call ticket; eskalasi; dan update profil. Sedangkan pengelolaan teknis sistem dilakukan oleh administrator.

Halaman submit call ticket berupa area teks. Pada bagian short description, client dapat memasukkan inti masalah (penjelasan singkat mengenai masalah) yang ingin ditanyakan. Sedangkan di bagian detail description, client dapat memberi penjelasan yang lebih detail mengenai masalah yang ditanyakan sehingga operator dapat memahami lebih jelas incident yang sedang dihadapi. Untuk memudahkan pengguna dalam mencari call ticket yang pernah dibuat, sistem dilengkapi dengan fasilitas pencarían call ticket yang dapat digunakan oleh semua pengguna. Kontrol objek yang dapat digunakan pengguna berupa text box, combo box, text area, dan button. Masukan dari pengguna akan diperiksa melalui proses verifikasi dan validasi data. Contohnya, pada proses login dilakukan proses verifikasi dan validasi data username dan password. Administrator berhak memasukkan data baru. Data tersebut dapat berupa data profil pengguna, produk, severity, grup pengguna, dan penugasan.

Perancangan Arsitektur Sistem dan Proses
Pada tahap ini dilakukan perancangan arsitektur sistem dan proses yang mendukung pelayanan client berdasarkan ITIL. Sistem memberikan fasilitas pencatatan call ticket dan eskalasi agarpermasalahan dapat tercatat dengan baik dan dapat ditangani langsung oleh ahlinya sehingga penanganan suatu masalah menjadi lebih terstruktur dan lebih cepat.
Proses yang terjadi dalam sistem antara lain pemasukan data, pengubahan data, penghapusan data, dan pencarian data. Sistem juga dilengkapi dengan beberapa fungsi yang mendukung pelayanan terhadap client dan membantu incident management. Fungsi tersebut antara lain :
• submit call ticket, berfungsi untuk memasukkan aduan, komplain, atau pun pertanyaan dari client
• assignment, berfungsi sebagai penunjukan engineer yang akan menangani suatu call ticket
• escalation, meneruskan/melemparkan call ticket ke level teknisi (level 2) jika operator tidak dapat memberikan solusi yang diperlukan client
• resolution, operator atau teknisi memberikan solusi kepada client
• closing, proses menutup kasus call ticket, yang berarti bahwa masalah telah terselesaikan atau dianggap selesai.
• manajemen pengguna, berfungsi untuk menambah, mengubah, dan menghapus data pengguna; menentukan hak akses

Melalui sistem tersebut client dapat mengakses fungsi submit call ticket. Bersamaan dengan fungsi tersebut, client dapat menentukan severity. Fungsi severity memudahkan operator dalam mengetahui apakah kasus incident tersebut ringan atau berat sehingga operator dapat membuat keputusan tentang tindakan yang harus diambil dengan lebih mudah. Client dapat melakukan komunikasi secara kontinyu dengan operator atau tim support melalui fungsi update call ticket. Setelah operator atau tim support memberikan solusi melalui fungsi update call ticket, client dapat memberitahu kemajuan penanganan incident juga melalui fungsi update call ticket tersebut hinggaincident tertangani dengan tepat. Selain dapat mengakses fungsi update call ticket untuk menjawab pertanyaan client, operator dapat mengeskalasi call ticket kepada engineer melalui fungsi eskalasi yang terdapat dalam sistem.

Sistem dilengkapi dengan fungsi control panel yang mencakup pengelolaan data pengguna, data perusahaan client, data produk dan komponen, dan pencatatan aktivitas pengguna. Semua fungsi tersebut hanya dapat diakses oleh administrator. Selain itu, sistem dilengkapi dengan fungsifungsi yang menunjang kemudahan pengguna, antara lain fungsi registrasi online dan pencarian call ticket.

Perumusan Masalah
PT Tridas Widiantara belum melakukan pencatatan laporan-laporan dari client secara terstruktur, baik secara manual sekali pun sehingga perusahaan sulit melakukan kontrol penanganan incident. Hal itu juga menyebabkan client mengalami kesulitan dalam mengetahui perkembangan status incident yang sedang dihadapi dan sejauh mana incident telah ditangani. Hal lain yang masih sering dialami adalah perusahaan dan client mengalami kesulitan untuk mengetahui siapa engineer yang ditugasi untuk menangani incident. Perusahaan juga mengalami beberapa kendala lain dalam berhubungan dengan client, baik kendala jarak, waktu, maupun biaya. Banyak perusahaan client yang barada di luar kota seperti Air Mancur di Surakarta, Indosat di Medan, dan Unocal di Balikpapan sehingga komunikasi antara client dan perusahaan memerlukan waktu yang terbatas serta biaya yang tidak sedikit.

Selain mendapatkan produk yang sesuai dengan permintaan client, client juga menginginkan layanan paska pengembangan produk berupa garansi masa pemeliharaan produk, perbaikan produk jika mengalami ketidaksesuaian, dan bantuan dalam menyelesaikan incident yang mungkin timbul pada produk yang digunakan. Berdasarkan pada fakta di atas, PT. Tridas Widiantara masih perlu meningkatkan kualitas dukungan layanan terhadap client terkait produk yang digunakan client. Perusahaan memerlukan suatu sistem yang mendukung layanan terhadap client yang dapat memberikan penyelesaian masalah secara tepat, sederhana, dan sesuai dengan harapan atau keinginan client, serta memberikan kenyamanan dan kepercayaan pada client.

Studi Pustaka
Dari hasil analisis dan perumusan masalah, dilakukan studi pustaka untuk mencari alternative pemecahan masalah yang terjadi dalam PT Tridas Widiantara. Pada tahap ini dilakukan pembelajaran terhadap ITIL framework yang akan diterapkan pada perusahaan sebagai solusi atas permasalahan mengenai kualitas pelayanan IT terhadap client.

Dari semua disiplin ITIL framework yang cukup luas, yang lebih sesuai untuk kondisi PT Tridas Widiantara saat ini adalah penerapan bagian disiplin service support, yaitu service desk dan incident management. Penerapan disiplin service desk dan incident management dilakukan karena pada service desk perusahaan dapat melakukan pencatatan laporan incident dari client dan eskalasi sehingga incident management perusahaan dapat lebih mudah dilakukan, terkontrol, dan terstruktur.
Studi Lapangan
Selain studi pustaka, juga dilakukan studi lapangan terkait dengan service desk yang akan diterapkan. Pada tahap ini dilakukan observasi terhadap aplikasi service desk yang banyak digunakan di dunia, yaitu ServiceCenter dari Peregrine System, HP OpenView Service Map dari HP, dan Unicenter ServicePlus Service Desk dari Computer Associate. Data aplikasi service desk tersebut diperoleh dari PT Tridas Widiantara.

ServiceCenter dan HP OpenView Service Map merupakan aplikasi service desk yang sangat besar dan lengkap. Aplikasi ini telah menerapkan ITIL framework secara penuh dan mencakup seluruh disiplin dalam ITIL. Sedangkan Unicenter ServicePlus Service Desk tidak selengkap aplikasi service desk lainnya. Aplikasi ini menerapkan sebagian ITIL framework, yaitu fokus kepada ITSM.
Analisis Sistem
Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap sistem yang akan dikembangkan berdasar pada hasil rumusan masalah yang terjadi di perusahaan. Dalam manajemen pelayanan IT perusahaan, masalah-masalah yang paling sering muncul adalah :

– Sulitnya pencatatan keluhan-keluhan atau pertanyaan-pertanyaan dari client yang masuk.
– Penyampaian penyelesaian masalah yang diberikan kepada client selama ini kurang efektif dan efisien.
– Komunikasi dalam pelayanan terhadap client kurang lancar .
– Client menghendaki pelayanan yang optimal .

Untuk mengatasi masalah tersebut maka diperlukan sistem manajemen service desk yang dapat mempermudah perusahaan dalam menangani dan mengolah data laporan insiden dari client. Selain itu sistem juga harus dapat mengelompokkan masalah, melakukan penunjukan personal untuk menangani masalah, memberikan informasi status dari suatu masalah, dan melakukan dokumentasi masalah yang sudah terselesaikan.

Pengguna sistem dibagi menjadi empat, yaitu client, operator, tim support (engineer), dan administrator. Client adalah pihak perusahaan yang menjadi client PT. Tridas Widiantara. Pada sistem ini, client dapat membuat, meng-update, atau menutup call ticket. Setelah client membuat atau mengubah call ticket, operator segera menjawab, mengatur atau mengeskalasi call ticket kepada tim support, atau menutup call ticket. Tim support bertugas menyelesaikan danmenjawab persoalan tingkat lanjut yang diajukan oleh client dan tidak dapat ditangani secara langsung oleh operator. Administrator bertugas mengelola segala hal teknis yang berkaitan dengan sistem, seperti data pengguna, data produk, dan data perusahaan client.

Selain operator, keberadaan tim support tetap dibutuhkan untuk memberikan solusi kepada client. Tingkat pengetahuan dan pengalaman tim support yang lebih tinggi dibutuhkan untuk memberikan solusi untuk mengatasi permasalahan client yang tidak dapat diselesaikan oleh operator.

Permasalahan Solusi Penerapan ITIL Framework
Tidak ada pencatatan laporan Pencatatan laporan menggunakan service desk
Sulit mengetahui perkembangan penanganan incident Melihat perkembangan dengan status call ticket
Sulit mengontrol proses penanganan incident Pencatatan dalam service desk yang mempermudah kontrol proses
Manajemen engineer tidak terkontrol Menerapkan escalation
Tabel 3.2 Permasalahan dan solusi penerapan ITIL Framework pada PT Tridas Widiantara
Selama ini, manajemen perusahaan hampir tidak pernah melakukan pencatatan laporan aktivitas perusahaan seperti progress report proyek dan final report proyek. Pelayanan yang dilakukan terhadap para client pun masih belum optimal. Dalam menjalin hubungan dengan client terkadang terjadi salah komunikasi dan pengertian sehingga menyebabkan incident tidak dapat ditangani dengan tepat dan segera sesuai dengan harapan client.
Dalam internal perusahaan sendiri juga masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client.
Oleh karena itu, salah satu alternatif untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan mengembangkan sistem manajemen service desk yang berbasis web online sehingga client bisa berhadapan langsung dengan tenaga ahli PT. Tridas Widiantara dalam menangani kesulitan-kesulitan yang ada. Hasil analisis dan spesifikasi detil dari aplikasi service desk dimodelkan ke dalam diagram use case seperti yang ditunjukkan gambar dibawah ini.

Gambar diatas merupakan diagram use case sistem. Sistem ini diharapkan dapat melakukan pencatatan dan penyimpanan call ticket dari client sehingga staf perusahaan dengan segera dapat menangai incident yang terjadi. Sistem juga perlu dilengkapi dengan fungsi eskalasi yang memungkinkan call ticket diteruskan kepada engineer yang bertanggung jawab terhadap penanganan produk tertentu. Dengan begitu, perusahaan dapat memanfaatkan sistem manajemen service desk sebagai sebagian dari penerapan ITIL framework dan dapat meningkatkan pengelolaan layanan teknologi informasi.

Analisis Pemanfaatan Sistem Manajemen Service Desk

Setelah dilakukan penerapan sistem manajemen service desk pada PT Tridas Widiantara, control management perusahaan mengalami perubahan ke arah yang lebih baik. Semua dokumentasi dalam proses bisnis dapat tercatat dengan baik dan terstruktur sehingga dapat dimanfaatkan untuk kebutuhan proses bisnis selanjutnya. Penerapan sistem manajemen service desk juga dapat meningkatkan kualitas dalam pelayanan perusahaan. Keuntungan yang didapat dari hasil penerapan ITIL framework tidak hanya pada peningkatan kualitas pelayanan, tetapi juga peningkatan di bidang internal (misalnya keuntungan produksi), inovasi perusahaan, dan keuangan.

Dengan adanya penerapan ITIL pada perusahaan, sumber daya manusia yang diperlukan dalam proses bisnis dapat dikurangi, yang tentu saja juga akan mengurangi biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan. Incident dapat diselesaikan dalam waktu yang jauh lebih singkat dibandingkan dengan pelayanan perusahaan yang tanpa menerapkan ITIL. Dan pada akhirnya, terjadi inovasi di dalam perusahaan di mana manajemen perusahaan menjadi lebih terkontrol dengan baik.

Untuk mendukung penggunaan sistem service desk dalam perusahaan diperlukan training khusus terhadap staf perusahaan yang berkaitan langsung dalam penerapan service desk ini, khususnya para staf yang bertugas sebagai operator dan engineer. Hal ini sangat diperlukan karena keberhasilan serta peningkatan kualitas dalam pelayanan terhadap client tidak semata-mata bergantung pada faktor sistem, tetapi juga bergantung pada SDM yang menggunakannya. Bersamaan dengan para staf yang terlatih, penerapan sistem manajemen service desk dalam perusahaan diharapkan akan lebih optimal.

Manfaat lain yang dapat diperoleh oleh perusahaan dalam penerapan ITIL framework sehubungan dengan penggunaan sistem manajemen service desk, antara lain :
– Melalui implementasi configuration management, service desk memiliki pengetahuan yang lebih besar mengenai hubungan antarpengguna, konfigurasi, dan incident.
– Dengan meningkatkan pengetahuan support level 1 (operator service desk) melalui problem management, organisasi dapat meningkatkan nilai resolusi level 1, dan kemudian mengurangi pekerjaan level 2 (engineer/tim support) yang biayanya empat sampai enam kali lebih mahal.
– Mengurangi waktu penanganan incident.
Kelebihan Sistem

Sistem manajemen service desk ini memiliki kelebihan dalam aspek peningkatan kualitas pelayanan terhadap client. Sistem ini dikembangkan dengan menerapkan metode ITIL, yaitu dengan mengaplikasikan service desk yang merupakan salah satu komponen service support dan sangat sesuai untuk peningkatan mutu perusahaan dalam persaingan bisnis dan teknologi sekarang ini.

Selain itu, dengan tampilan yang menarik, sederhana, dan user frendly, client dapat dengan mudah dan nyaman berinteraksi dengan pihak pengembang produk. Meskipun client berada di tempat yang jauh, perusahaan dan client dapat dengan cepat dan mudah berkomunikasi secara online sehingga incident yang dialami oleh client dapat sesegera mungkin terselesaikan. Biaya yang diperlukan dalam berkomunikasi dan menangani incident juga jauh lebih sedikit
dibandingkan dengan tanpa menerapkan sistem manajemen service desk.

Selain itu, penerapan sistem manajemen service desk diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan teknologi informasi kepada client. Dalam sistem manajemen service desk terdapat fungsi call ticket yang berfungsi mencatat segala laporan dari client mengenai incident yang dihadapi sehingga pihak perusahaan dapat dengan mudah mengetahui permasalahannya.

Sistem manajemen service desk juga dilengkapi dengan fitur eskalasi yang memungkinkan operator menunjuk engineer tertentu untuk menangani incident. Dengan begitu, client juga mengetahui siapa yang membantu menangani incident yang sedang dihadapi. Pencatatan yang terstruktur seperti itu memudahkan perusahaan dalam melakukan kontrol. Selanjutnya, perusahaan dan client dapat mengetahui perkembangan penanganan incident dengan baik karena adanya pencatatan yang valid tersebut. Sejauh mana penanganan suatu incident dapat diketahui melalui fungsi penentuan status call ticket yang terdapat dalam sistem.

BAB 4
PENUTUP

1.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan :
• Pemanfaatan ITIL Framework sangat membantu sistem yang berjalan di PT. Tridas Widiantara.
• Penerapan ITIL Framework di PT. Tridas Widiantara memiliki beberapa masalah namun dapat teratasi oleh penyelesaian masalah.
• Penerapan ITIL Framework di PT. Tridas Widiantara terus berkembang.
• Dengan implementasi configuration management, service desk di PT. Tridas Widiantara dapat menyediakan kualitas pelayanan teknologi informasi yang tinggi kepada klien.

1.2 Saran
• Terkait dengan penelitian tentang kendala pelaksanaan ITIL Framework di PT. Tridas Widiantara, perkembangan ITIL Framework di PT. Tridas Widiantara dapat di adakan secara efektif dan efisien jika ada dukungan yang lebih baik dari karyawan dan diadakannya pelatihan.
• Penerapan ITIL Framework pada PT. Tridas Widiantara dapat berjalan dengan lebih baik dengan adanya update dan maintenance serta perhatian penuh dari pihak yang bersangkutan yang memanfaatkan dan menggunakan sistem tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Blokdijk, Gerard. (2008). ITIL V3 Foundation Complete Certification Kit. Australia: The Art of Service.
OGO. (2005). Introduction to ITIL. Netherlands: The Stationary Office.
Himi, Abdelaali, Samir Bahsani, Alami Semma. (2011). The IT Service Management according to the ITIL framework applied to the enterprise value chain. International Journal of Computer Science Issue , 515-522.
Infitharina, E. (2007). Penerapan ITIL Framework pada Sistem Manajemen Service Desk. Bogor: Institut Pertanian Bogor.
[itSMF, Ltd] Information Technology Service Management Forum. 2004.IT Service Management, An Introduction Based on ITIL. United Kingdom: Van Haren Publishing.
Fowler M. 2004. UML Distilled, 3th Ed., A Brief Guide to the Standard Object

Pedersen, Allan Salling, Niels Bjørn-Andersen. Towards a framework for understanding adoption, implementation adn institusionalization ITIL. Denmark: Copenhagen Business School.
University, Bryant. ITIL Process Framework. Retrieved March 30, 2014, from http://bryant2.bryant.edu/: http://bryant2.bryant.edu/~commtech/itil_fw.html

LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP
Nama : Arni Virani
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 26 Juli 1993
Alamat : Interkota blok A5 no. 11, Cengkareng, Jakarta Barat
No. Telepon : 08197670261
Email : ni.arnie@live.com
Jenis Kelamin : Wanita
Riwayat Pendidikan :
2011-sekarang Sistem Informasi
School of Information System, BINUS University
2008-2011 SMA Tarsisius 1
2005-2008 SMP Vianney
1999-2005 SD Vianney
1996-1999 TK Damai

Pengalaman Kerja :
2011 Sales Promotion Antivirus, Softlenses, MasterCard.
2012 PIC Mid-Year Gathering Novartis
2013 Volunteer untuk SUA Jakarta


RIWAYAT HIDUP
Nama : David Santoso
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 13 Juni 1993
Alamat : Jl. Taman Meruya Ilir Blok I2 No.24, Jakarta Barat 11620
No. Telepon : 08988246820
Email : Santosodavid93@gmail.com
Jenis Kelamin : Laki – laki
Riwayat Pendidikan :
2011-sekarang Sistem Informasi
Peminatan : ERP
School of Information System, BINUS University
2008-2011 SMA SMA Pelita 2
2005-2008 SMP SMA Pelita 2
1999-2005 SD SMA Pelita 2
1996-1999 TK SMA Pelita 2

Pengalaman Kerja :
2011 – Sales Promotion PT. Unilever Indonesia
– Credit Card Sales Marketting of PT.UOB Buana Indonesia
2012 Liaison Officer of Asean English Olympic by BNEC


RIWAYAT HIDUP
Nama : Hendy Salim
Tempat, Tanggal Lahir : Bandar Lampung, 4 maret 1992
Alamat : Jl. Haji taisir no 5, Jakarta Barat
No. Telepon : 087899844883
Email : hendisalim21@yahoo.com
Jenis Kelamin : Laki – laki
Riwayat Pendidikan :
2011-sekarang Sistem Informasi
Peminatan : ERP
School of Information System, BINUS University
2008-2011 SMA Immanuel Bandar Lampung
2005-2008 SMP Immanuel Bandar Lampung
1999-2005 SD Immanuel Bandar Lampung
1996-1999 TK Immanuel Bandar Lampung

Pengalaman Kerja : –

RIWAYAT HIDUP
Nama : Rendy Rinaldo
Tempat, TanggalLahir : Tanjungpinang, 12 Juni 1993
Alamat : Gg. Keluarga No. 39 B, Kemanggisan, Jakarta Barat 11480
No. Telepon : 083873373828
Email : rendyrinaldo77@gmail.com
JenisKelamin : Laki – laki
RiwayatPendidikan :
2011-sekarang Sistem Informasi
Peminatan : ERP
School of Information System, BINUS University
2008-2011 SMAN 1 Tanjungpinang
2005-2008 SMPN 1 Tanjungpinang
1999-2005 SD Katolik
1996-1999 TK Djuwita

PengalamanKerja :
2013 Translator / Interpreter untuk Tech In Asia
2013 Volunteer untuk Startup Asia Jakarta
2012 – 2013 Tutor untuk kelas TOEFL dan PSP (Public Speaking and Performance)
2012 & 2013 Panitia di Binus Online Job Expo 2012 dan 2013

RIWAYAT HIDUP
Nama : Jennifer Pauling
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 11 November 1993
Alamat : Jl. 21 No.12 B RT01 RW08 Teluk Gong, Jakarta Utara 14450
No. Telepon : 083893953885
Email : jenniferpauling11@gmail.com
Jenis Kelamin : Perempuan
Riwayat Pendidikan :
2011-sekarang Sistem Informasi
Peminatan : ERP
School of Information System, BINUS University
2008-2011 SMA Negeri 1 Tanjungpinang
2005-2008 SMP Negeri 5 Tanjungpinang
1999-2005 SD Swasta Katolik Tanajungpinang
1996-1999 TK Djuwita Tanjungpinang

Pengalaman Kerja :
2011-now – Math, Physics, and Chemistry Teacher at Proverbs Course
2012-now – Duta Binusian as Mentor in BINUS Student Learning Community (BSLC)
– English TOEFL Intermediate One Tutor in Bina Nusantara English Club (BNEC)

RIWAYAT HIDUP
Nama : Toni Sugino
Tempat, Tanggal Lahir : Pontianak, 20 Juni 1993
Alamat : Jl. Batusari Raya No.80, Palmerah, Jakarta Barat
No. Telepon : 089602466815
Email : toni_sho@ymail.com
Jenis Kelamin : Laki – laki
Riwayat Pendidikan :
2011-sekarang Sistem Informasi
Peminatan : ERP
School of Information System, BINUS University
2008-2011 SMA Gembala Baik
2005-2008 SMP Gembala Baik
1999-2005 SD Gembala Baik
1996-1999 TK Gembala Baik

Pengalaman Kerja :
2013 Translator / Interpreter for Tech In Asia
2013 Liaison Officer / Volunteer for Startup Asia Jakarta

This entry was posted in Topik Topik Lanjutan SI. Bookmark the permalink.